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¿Qué hace un Community Manager y por qué es tan importante?

Famosos, empresas, políticos, agencias de publicidad. Cada día son más requeridos los servicios de un COMMUNITY MANAGER. Pero, ¿a qué hace referencia este término que se volvió parte indispensable de la sociedad actual?

En su significado casi literal es alguien que administra comunidades. Manejar las redes sociales que conforman las comunidades online se ha transformado en una profesión y, en algunos casos, un arte.

Quien oficia de community manager tiene a su cargo la interacción con los seguidores en todas las cuentas que posea una marca o institución. Puede hacerlo para un cliente desde una agencia u ofreciendo servicios de manera independiente. La otra forma es cuando una empresa incorpora tareas de community con su propio personal.

En cualquier caso lo que hace es planificar y elaborar contenidos (textos e imágenes), responder consultas de usuarios, estar atento a sus mensajes, opiniones: repercusiones de lo que sube a las redes.  

A medida que Facebook, Twitter, Linked In y You Tube fueron creciendo y dando lugar a las oportunidades de negocio se hizo imprescindible otorgar informes sobre resultados. Es así que nace un rol que debe analizar estas mediciones con una visión amplia más allá de la conversación y seguimiento periódico de las cuentas.

Esta función es la del Social Media Manager. Dependiendo del equipo en el que estemos inmersos habrá alguien que asuma las tareas del community y del social media manager a la vez teniendo a su cargo toda la estrategia y ejecución o una persona específica para cada misión.

¿Cuál es la finalidad, para qué sirve entonces un community manager? El objetivo más grande es asegurar una presencia de calidad en redes sociales. No se trata solo de hacer posteos sino de gestionar la interacción con los fans de manera profesional y eficaz.  

Así, la promoción y difusión de la marca estará a cargo de los mismos usuarios a través de sus recomendaciones.

¿SE PUEDEN MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS ACCIONES EN REDES SOCIALES?

TODO ES MEDIBLE. Así nos referíamos en el primer artículo de este blog al concepto general en el que se basa Google Analytics, uno de los más grandes proveedores gratuitos de estadísticas.

¿Qué es lo que podemos medir y para qué podemos utilizarlo? La mayoría de las redes sociales tienen la posibilidad directa de leer resultados de nuestras acciones. Algunas como Instagram necesitan de apps o medidores externos pagos como es el caso de la plataforma Iconosquare.

En el caso de Facebook hay una sección dentro de cada fan page que se llama Estadísticas. Esta nos permite ver como en la mayoría de las redes la actividad que tuvo cada una de nuestras publicaciones, las visitas a la página,  ubicación geográfica de los usuarios, rango de edad, qué post fue el que mejor se posicionó en la comunidad y cuál no.

Se divide la información entre el alcance pago y el orgánico (cuando se realiza un anuncio publicitario y cuando se sube contenido sin contratar avisos).

Twitter por su parte le ha otorgado cada vez mayor importancia al aspecto de las métricas. Se pueden observar impresiones, interacciones (likes, compartidos, menciones, comentarios) y tasa de interacción por cada uno de los tweets de una cuenta a través del panel de actividad.

También se puede utilizar este panel para promocionar los tweets que se han destacado por sobre otros y se pueden exportar todos los datos para generar informes.

Tenemos la posibilidad, de manera gratuita de acceder a ver los distintos tipos de audiencias de seguidores (clasificaciones por intereses). Algo en lo que realmente se destaca la red “del pajarito” y que solo se asemeja de alguna manera a Instagram es en las Tendencias.

Seguro escuchaste hablar sobre los trending topics. Los temas de los que “todos están hablando” nos permiten sumarnos a un gran debate iniciado con un hashtag. Esta medida es sobre una perfomance que tuvo un tema específico en la red en general.

PUBLICIDAD EN FACEBOOK E INSTAGRAM – ¿QUÉ CAMBIÓ DURANTE EL ÚLTIMO AÑO?

Como mencionamos más arriba también se pueden medir en las redes el alcance que ha tenido una publicación paga. Para quienes venimos trabajando en comunicación online hace muchos años la web 2.0 ha sido una herramienta vital desde sus orígenes.

En los últimos tiempos hubo modificaciones que nos permiten realizar un servicio mucho más eficaz y dirigido a quienes realmente les queremos hacer llegar nuestro mensaje.

Facebook e Instagram for business son prácticamente como una plataforma madre desde la que  podemos realizar anuncios publicitarios en pocos pasos y con distintos presupuestos. Tenemos la posibilidad de segmentar a nuestro público y alcanzar los objetivos más diversos en nuestras estrategias.

¿Qué herramientas nos permiten avanzar en las metas de difusión de la marca? En Instagram podemos promocionar nuestras publicaciones en el timeline de los usuarios y desde hace muy poco también tenemos la opción de introducir publicidad en las stories.

Las historias nos dejan compartir microrelatos, imágenes fijas de 10 segundos o videos de 15 segundos que no permanecen en nuestro perfil sino que se borran cuando cumplen las 24hs de existencia.

Facebook ahora nos permite elegir entre objetivos de tráfico a sitios web, reconocimiento de marca, conseguir más fans a una página, difundir en un radio próximo a donde nos encontramos, conversiones (compra de un producto o servicio por ejemplo), generación de potenciales clientes.

EL CONTENIDO ES EL REY

¿Qué significa esto? Nada que ver con monarquías inglesas o españolas. No nos referimos a historias de dinastías ancestrales. Estamos hablando nada más y nada menos que de la importancia de la palabra.

Un community manager debe tener esta premisa en el centro de su trabajo cotidiano. Las redes sociales y sus usuarios nos premian por la generación de contenido innovador.

Si bien es cierto que muchas veces podemos compartir en nuestros muros o páginas cosas que nos han gustado o nos parecen pertinentes de otras marcas o en tono de alianza con instituciones es muy importante elaborar contenido original.

El “motor interno” de Facebook, un algoritmo conocido como edgerank le muestra a los seguidores páginas con las que hayan interactuado a menudo por su contenido.

Cuando una persona no pone un “me gusta”, no deja un comentario o no comparte una publicación de una página es difícil que vea sus actualizaciones con frecuencia.

Algo similar sucede con Twitter. Hace poco apareció una función que nos muestra tweets que pudimos no haber visto por falta de ingreso en nuestra cuenta. En este caso se selecciona posteos de personas con las que más hemos interactuado en el último tiempo.

¿Cuándo se produce la interacción? Lo que todo buen community busca es tener seguidores fieles que consideren útil o interesante nuestras actualizaciones de modo que realicen comentarios, compartan con sus amigos y así hagan crecer la marca en cuestión.

LOS PLANES, EL MULTITASKING Y LAS NUEVAS HERRAMIENTAS

¿Por qué es importante que tengas un plan? Si hacemos una búsqueda de imágenes para ver cómo se representa un community manager nos encontramos con muchos dibujos o escenas como si fuera un malabarista.

Un profesional de las redes sociales puede estar manejando cuentas de uno o diez clientes a la vez. En este sentido somos multi-tareas y es fundamental para facilitarnos la labor crear estrategias y pasos a seguir para cumplirlas.

A veces puede resultarnos un poco tediosa la idea de tener que planificar y no librar nuestras acciones al son de la espontaneidad. Pero lo mejor de tener un plan es que se puede ir modificando de acuerdo a la repercusión y medición de resultados. Sin él vamos a estar perdidos y sobrecargados de trabajo minuto a minuto.

Cada cliente puede requerir estar presente en Facebook solamente o puede querer/necesitar tener reputación online en WhatsApp, Linked In, Google +, You Tube, Facebook, Snapchat, Instagram y Twitter.

Un día medio mareados nos puede pasar que subamos una foto con las mejores pizzas de una cadena en la red de un fabricante de zapatos.

Para evitar este tipo de errores lo mejor es trabajar de manera organizada, planificando y programando todo lo que podamos una vez que establecemos objetivos y contenidos consensuados con nuestros clientes o supervisores.

Para ello disponemos de herramientas como calendarios, alarmas y recordatorios, organización de archivos y carpetas y la función de “publicaciones programadas” con fecha y hora para las mismas.

¿QUÉ SE ENTIENDE POR MANEJO DE CRISIS EN REDES SOCIALES?

Te peleaste con tu novio/a, le chocaste el auto a tu viejo, se te cayó vino sobre el vestido preferido de tu prima, tu sobrino rayó la pantalla del Smart tv mientras lo cuidabas en la casa de tu hermano.

Problemas cotidianos como estos y otros un tanto más complicados también les suceden a las empresas en las redes sociales. Cientos de casos salen a la luz sobre procesos de crisis que han atravesado marcas muy famosas.

¿Cómo sobrellevan estos períodos y qué hacen para salir de los mismos? En estos momentos el rol del community manager es indispensable. Lo que necesita es paciencia, seguridad y capacidad de respuesta.

Lo importante es tomar al conflicto como tal y no tratar de negarlo o llamarse a silencio porque eso enfurecerá más a los seguidores. Muchas empresas tienen manuales establecidos sobre qué hacer en caso de crisis. Otras no pero puede acordarse en el momento en consenso entre los mandos máximos y los departamentos de comunicación.

Es fundamental respetar a los usuarios y brindar con velocidad una respuesta que pueda dejar bien parada a la compañía o institución, hacerle frente al problema y tratar de resolverlo.

LAS RELACIONES HUMANAS DETRÁS DEL SOCIAL MEDIA

”Los rostros de la multitud cobraron mayor relevancia que la multitud”

Esta frase escrita por un reconocido teórico del marketing llamado Don Shultz refiere al valor de los vínculos que mantenemos en una esfera que a veces nos puede parecer un poco individualista o irreal.

La masividad que alcanzan las redes nos traen muchísimos beneficios. Podemos contactarnos con gente en cualquier parte del mundo en cuestión de minutos. Tenemos la posibilidad de intercambiar en grupos con personas con los mismos hobbies, intereses o necesidades.

Una vez una amiga me dijo: “¿cómo que se separaron?, si yo los vi re bien en las fotos de Facebook”. Las redes nos muestran imágenes de estados felices. Difícilmente alguien suba un video llorando o peleándose con otro.

Los community managers debemos tener presente la fuerza que tienen las palabras, las imágenes y los conceptos que generamos alrededor de nuestras marcas pero también la influencia que tienen sobre nuestros seguidores.

Si yo veo que a un amigo mío le gusta una página o me sugiere seguirla eso puede resultar importante para que yo decida si me interesa o no seguir a una cuenta.

Es necesario que seamos empáticos y que los fans de las cuentas que manejamos se sientan identificados, interpelados con nuestro mensaje. Por eso hay que prestar mucha atención a los contextos, a los sucesos del día, entre otros factores.

¿Querés saber qué hay que tener en cuenta para manejar las redes de manera profesional?

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En Escuela Kaizen tenemos la respuesta a estas y otras grandes preguntas que necesitamos responder para convertirnos en los community managers que los clientes están esperando.

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